Empresa chilena Zerviz llega a México

El reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención.

En este contexto, Zerviz, empresa tecnológica con presencia en más de 13 países y más de 100 proyectos en múltiples industrias, llega a México con el fin de entregar soluciones innovadoras, flexibles y personalizadas para mejorar la calidad de atención al cliente de las empresas del país a través de tecnología de categoría mundial.

La pandemia provocó un crecimiento récord en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente (CX). Según un estudio reciente en México, el 81% de las empresas aseguran que las organizaciones dan más prioridad a la experiencia del cliente respecto a 2019, números que están arriba del promedio global. De ahí el interés de Zerviz en ingresar a un mercado en expansión.

La empresa aterriza en México de la mano de Zendesk, compañía de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones con los clientes. El líder mundial de CRM Omnicanal recientemente nombró a Zerviz como “Partner of the year LATAM 2020”. Zendesk escogió a Zerviz entre muchas empresas internacionales, que entregan servicios para mejorar la contactabilidad y unificar la información en experiencia de cliente para toda Latinoamérica, entre ellos Brasil.

“Estamos muy emocionados con el anuncio de nuestra llegada a México con el fin de apoyar a las empresas de todos los sectores del país a que puedan entregar una óptima experiencia al cliente, un factor que se ha vuelto fundamental desde el inicio de la pandemia. A través de nuestra tecnología y de la mano de Zendesk, brindamos agilidad empresarial en servicio de atención al cliente para que sea omnicanal, conversacional y orientado a las relaciones con el objetivo final de aumentar la competitividad de las organizaciones en la era digital”, explica Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
Zerviz, como Master Partner de Zendesk, destaca en su variada oferta de soluciones, incluyendo atención al cliente y fuerza de ventas. La Solución Integral de Servicio de Atención al Cliente incluye email, mensajería por redes sociales y chat, una base de conocimiento que empodera al cliente para que auto gestione sus dudas, y voz. Además brinda las herramientas para que los equipos de atención colaboren de forma sencilla con otras áreas internas para dar las mejores soluciones, sin importar la complejidad. Junto con ello, las soluciones de Zendesk permiten dar un servicio de alto nivel al cliente, garantizando grandes experiencias y lealtad de los consumidores.

Por otro lado, también cuenta con la solución de gestión de ventas que permite a los equipos comerciales enfocarse en aquello que mejor sabe: construir relaciones, establecer vínculos de largo plazo, cautivar y concretar proyectos. Esta solución incluye lo necesario para efectuar un elevado análisis de información e incluso, personalizar reportes con datos relevantes para el negocio. Adicionalmente permite crear foros con el objetivo de intercambiar conocimiento y tips entre los colegas dedicados a las ventas.

Por último, Zerviz también posee diversas líneas de soluciones que van desde la construcción de múltiples productos digitales, como aplicaciones móviles para fuerzas de venta, aplicaciones web personalizadas o bots para la automatización de procesos, con el fin de de resolver y optimizar operaciones en las compañías, tanto en experiencia al cliente, como automatización aplicada en diferentes áreas negocios, mejorando la calidad, liberando tiempo crítico y reduciendo riesgo de error.

El momento es ahora

El momento es ahora

El 2020 quedará en la historia como “el año del gran salto a la digitalización”. En los últimos 11 meses, innumerables empresas (y las personas que trabajan en ellas) tuvieron que migrar vertiginosamente al mundo digital para asegurar su sobrevivencia. El teletrabajo, el almacenaje de documentos, digitalización de información, gestión remota de inventarios, el servicio al cliente omnicanal, etc., llegaron para quedarse, pues son esenciales para suplir las nuevas necesidades de la sociedad y donde la gestión de la información cobra especial relevancia.
Desde hace años las investigaciones y proyecciones de Oracle, Forrester y Gartner ya habían advertido sobre la importancia de prepararse para esta nueva eran digital. Ahora, lo que se viene para los próximos años indica la necesidad de implementar procesos automatizados para reducir los errores humanos, aumentar la eficiencia, garantizar la transparencia y mantener la trazabilidad.
El primer paso para poder conseguir todo esto, es iniciar el camino de la gestión de información, sin ella, no es posible solucionar necesidades como almacenamiento, tratamiento y difusión que permite convertir el conocimiento corporativo y utilizarlo para implementar decisiones pragmáticas. En síntesis, disponibilizar tiempo e información para mejorar la toma de decisiones de las personas.
Un gran ejemplo donde entra en juego la gestión de información es el de las automatizaciones robóticas y la integración de sistemas y… las empresas de hoy requieren automatizar funciones que se hacen en forma manual e integrar plataformas de información que estaban en distintos repositorios.
Sin embargo, nos esperan algunos años para llegar a un estadio de total digitalización en las empresas; mientras tanto, las compañías que están iniciando su transición deben contar con un plan de digitalización de procesos donde puedan convivir y así integrar ambas realidades siendo la transformación digital el componente fundamental en la estrategia de toda empresa que desee una larga vida en esta nueva era digital.

La Automatización Robótica de Procesos es una tecnología de habilitación digital que utiliza scripts para automatizar tareas rutinarias en la empresa, como la carga y actualización de datos en tiempo real, dejando el trabajo verdaderamente importante a los colaboradores y líderes. Las herramientas se enlazan con las diferentes aplicaciones que utiliza la empresa para sus procesos, eliminando errores importantes, acelerando los tiempos de ejecución y reduciendo costos, además de tomar por completo el control de las actividades rutinarias sin tener que esperar la intervención de terceros o del offline.

Veamos el rango de acción de automatizaciones e integraciones en empresas b2b y b2c:

Facturación Electrónica
La facturación electrónica ha permitido mejorar considerablemente los procesos de las empresas, pero muchas veces el tener esta información y no saber administrarla es igual de contraproducente que no tenerla. En este ámbito, por medio de algoritmos se es capaz de generar soluciones que gestionan de forma automática la facturación electrónica, cargan contabilizaciones, aceptaciones en los sitios web de impuestos, rechazos, informes e integraciones con otros sistemas relacionados.

Integración de datos y plataformas

En las compañías la comunicación es multidireccional y constante, esta comunicación se  ya sea con proveedores, clientes (externos e internos), empresas relacionadas, entidades bancarias, empresas de servicio, entre otros. A su vez esta comunicación en su gran mayoría se produce por intermedio de procesos manuales o bien en lenguajes diferentes, lo que la dificulta y se traduce en mayores costos e ineficiencia.
Bajo este escenario, esta tecnología puede capturar las distintas reglas del negocio, estándares de calidad, protocolos de cumplimiento e integra a los interlocutores en un solo lugar, evitando duplicidad de esfuerzos y pérdida en el foco.
Disponibilidad tiempo Al automatizar procesos, libera de tiempo a las personas que debían realizar tareas manuales repetitivas y que ahora pueden dedicar al análisis de la información y así mejorar la calidad de las decisiones críticas.

Además, al liberarse de las tareas repetitivas, las personas pueden centrarse más en la interacción con los clientes, la gestión de las relaciones y otras actividades similares.Calidad y Precisión
Los robots eliminan el trabajo extra o el teletrabajo y mejoran la calidad de la producción, drásticamente, porque producen un 100% de precisión en los resultados del proceso.
Estas soluciones, como la digitalización de documentos y las automatizaciones robóticas, son un paso clave hacia la transformación digital. Además de que puede gestionar la transición del archivo físico al digital, reforzando la seguridad de los datos y optimizando el sistema documental de la organización.

La pandemia le dio una oportunidad a las nuevas tecnologías

Previo a la pandemia, ya existían compañías que estaban en proceso de transformación digital. No obstante, la gran mayoría ni siquiera se lo había planteado. Definitivamente las cuarentenas empujaron a las empresas a acelerar el proceso y una vez que partió el trabajo remoto, impactó la cultura laboral y las formas de hacer las cosas. Estar desconectados físicamente se convirtió en un desafío diario que significaba hacer el trabajo con un equipo no presencial.

Así, el primer desafío fue cultural más que tecnológico, porque en la medida que pasó el tiempo, la tecnología fue demostrando que estaba a la altura para poder apalancar cualquier proceso de transformación, desde temas de comunicación y colaboración hasta los relacionados con los sistemas en sí o con procesos productivos, que también fueron capaces de ser soportados con tecnología.

En Chile es un proceso en curso, muchas personas hablan de transformación digital porque piensan que basta con poner tecnología sobre los procesos, pero va mucho más allá. Es sobre todo, un tema cultural que pasa por repensar los objetivos de la empresa. El proceso de transformación en el país ha avanzado bien, y al igual que en todo el mundo, las empresas fueron empujadas por la pandemia junto a la necesidad de seguir haciendo negocios y crecer, pero todavía falta bastante por concretar.

Por ejemplo, hay empresas que siguen llevando sus prácticas de trabajo tradicionales, en vez de aprovechar la oportunidad para transformarse. Todavía, muchas continúan con procesos manuales encargados a personas, lo que aumenta el riesgo de las operaciones del negocio. La realidad del país es que está en buen pie, pero aún falta mucho por avanzar.

Para llevar a cabo iniciativas de transformación digital se requiere de un “patrocinador” que incentive el cambio desde arriba de la organización para que el resto respalde el valor del proceso. Pero la realidad es que todavía existen directores de grandes, medianas y pequeñas empresas con mentalidad tradicional.

Es el caso de comercios de servicios financieros tradicionales, donde no ven la necesidad de hacer un cambio de transformación en lo digital, porque el negocio sigue siendo rentable y no perciben su valor, puesto que además requiere de inversión y cambio para impulsar dicho proceso.
De cara a las empresas que están viviendo la transformación digital, la mayor prueba es mantener a los colaboradores motivados, alineados y que se transmita la importancia del cambio a todo el equipo y que se empapen del proceso independiente del rol que tengan dentro de la organización.

Por el momento, el mayor reto lo han tenido las TELCO o proveedores de internet, que son quienes tienen que sostener una infraestructura que sea suficiente para dar abasto a lo que está pasando. Esta nueva forma de trabajar de casa probablemente se va a mantener después que termine la pandemia y el desafío es asegurar la conectividad para poder habilitar los procesos.

Omnicanalidad: Julio Farias: Adaptarse o morir

La crisis del Covid-19 y previo a esto, los estallidos sociales de 2020, han sacado a la luz algunos de los problemas ligados al servicio al cliente en múltiples compañías latinoamericanas. Unos son nuevos, otros son viejos conocidos, pero las crisis han acentuado las dificultades y limitaciones de algunas empresas para dar respuesta a sus consumidores.
A diferencia de lo ocurrido en otras ocasiones, nadie se ha quedado al margen de esta crisis pandémica. Todos la estamos viviendo al sufrir en nuestras vidas las consecuencias directas de las medidas para detener los contagios.

Visto desde un punto de vista corporativo, esta situación ha revelado la realidad de muchas empresas en múltiples rubros: carencias de contacto importantes, sobre todo enfrentados a un consumidor cada vez más exigente (muchas veces agobiado) que espera una respuesta instantánea y consistente a través de múltiples canales.

Así, muchas compañías vieron afectados fuertemente sus indicadores de satisfacción o de fidelidad durante las etapas de confinamiento, porque el cliente no perdonó que no estuviesen preparados tecnológicamente para poder atenderlos. La pandemia provocó que la atención de servicio al cliente evolucionara rápidamente, provocando un “boom” particulamente en el uso de Inteligencia Artificial.
En el mundo de la experiencia al cliente, han surgido un sinfín de tecnologías que a através de la inteligencia artificial, buscan automatizar procesos de gestión de clientes como la asistencia virtual, paradigma de la nube, Cloud Contact Centers, evaluación de experiencia y otras soluciones capaces de absorber la información que reciben más la que generan para luego hacerla analítica.

Muchas empresas estaban mejor preparadas que otras ya que llevaban un tiempo experimentando con ellas, y dieron un paso más allá al resolver tareas repetitivas a través de motores de inteligencia artificial o asistentes virtuales. Pero por otro lado, muchas no lo estaban y se notó. Es importante, que sumado a estos tipos de soluciones, existan estrategias que empujen la proliferación de canales comunicacionales convergan en una única plataforma que sea capaz de soportar toda la comunicación que tiene la empresa con los consumidores para hacerla más eficiente.

La crisis sanitaria ha exigido que la atención al cliente dé un gran salto y sin demora. Enfrentarnos a estos nuevos desafíos y superarlos es una obligación de todas las empresas y organizaciones que quieran asumir los retos de un futuro que ya está aquí. Un cliente disconforme no vuelve a comprar y adquirirlo es más caro que fidelizarlo. Por eso, es de suma importancia una buena experiencia. Pero más allá del romanticismo, esto tiene un impacto real en el estado de resultados de las compañías y la muestra es que no sólo estuvieron mejor catalogadas, sino que han sido capaces de enfrentar mejor esta crisis.

DF Lab Transformación Digital | Humanos detrás de la Transformación Digital

Andrés Amigo, gerente general de MegaArchivos y Codirector Académico Diplomados de Logística, Facultad de Administración y Economía U. de Santiago de Chile.

 

 

En Chile y el mundo se habla cada vez más de la transformación digital, la mayor parte de las veces sin realmente entender qué es este concepto. Sólo se corre hacia un mundo que nos «promete» procesos que sustituyen a los humanos en labores simples y repetitivas, casi viéndolo como un obstáculo para lograr procesos eficientes dentro de la organización. Más aún con la llegada de la pandemia, todos buscan eficiencia y ahorros de costos, temas que se entrelazan sin mucho éxito con la llamada transformación digital, la cual busca en esencia llevar a la organización hacia procesos diseñados y gestionados a través de flujos de información digital que generan en un estado de correcta puesta en marcha, datos que son fuente de conocimiento muy relevantes para las empresas y que éstas pueden hacer uso de ellas para agregar valor o lograr eficiencia en sus negocios.

Si consideramos la muy humilde definición de transformación digital que acabamos de declarar veremos que lo que justamente necesitamos para que estos procesos sean exitosos es revalorizar el capital humano como fuente esencial de los procesos de desarrollos de cambios.

Algunas empresas altamente tecnologizadas ya han comenzado a entender la importancia de rescatar el valor del capital humano, la relevancia de los procesos de aprendizajes, desarrollo y gestión del conocimiento como fuente de los procesos de cambios que impulsan conceptos como la transformación digital.

La apuesta entonces es justamente hacia el valor de las personas dentro de la organización, esto sin dudas reditúa en el compromiso, profesionalismo y por sobre todo un concepto básico en todo esto: «Confianza».

Pues constantemente hablamos de la importancia de la confianza entre cliente-empresa, confianza del mercado, etc. Pero acaso ¿no debería la confianza empezar al interior de cada empresa? ¿de cada área? ¿de qué sirve los flujos de información en tiempo real sin la confianza? Nos cuesta ponernos a pensar algo tan obvio, pero confiamos sólo bajo dos supuestos esenciales: la experiencia positiva y la credibilidad. Ambos conceptos están acuñados a fuego en relaciones humanas exitosas entre proveedor-cliente (mismo dentro de la organización proveedor interno-cliente interno).

Cabe señalar que las compañías que mejor sortearon el confinamiento fueron justamente las que contaban con un «buen equipo» de trabajo, es decir «comprometido y confiable». En cualquier tipo de negocio, la clave es el capital humano, pues es la única fuente real de valor. Por supuesto que nada de esto es fácil. La motivación, la pertenencia, construir una cultura organizacional que sustente lo mencionado lleva tiempo, sudor y algunas lágrimas.Es fascinante identificar las habilidades y talentos que generen el sustrato sobre el cual su puede hacer crecer un «buen equipo», es decir el desarrollo de líderes positivos que se incrusten en la piel la cultura de la excelencia organizacional basada en el respeto, cuidado y desarrollo de las personas del equipo. Solo este camino puede conducir a un proceso de transformación digital exitoso.

Chileno crea tecnología basada en el Blockchain para elevar la fluidez en el mercado de deuda

Creadores del sistema aseguran que es único en el mundo y que garantiza que la compra y venta de activos financieros sea rápida y segura.

Gateway, parte del grupo de Megaarchivos, junto a ACFIN y la Bolsa de Productos crearon un sistema que, aseguran, es único en el mundo y que -dicen- garantiza que la compra y venta de activos financieros sea rápida, segura y transparente.

En un principio, señalan que se enfocarán a transar mutuos hipotecarios y créditos automotrices. Los primeros representan un mercado de US$ 2.000 millones anuales en flujo en Chile, con un stock vigente de US$ 8.000 millones.

Los socios destacan que este nuevo sistema facilita sustantivamente, por ejemplo, el proceso de compra de crédito de un crédito hipotecario. Con el procedimiento tradicional es necesario ir al conservador de bienes raíces, pasar la deuda a nombre del nuevo comprador, hacer estudios de escritura, además de otros trámites, que hacen la compra cara, lenta y engorrosa, afirman.

Con el nuevo sistema, se afirma, esto se hace una sola vez en la vida del activo y se puede traspasar de un inversionista, tantas veces como sea necesario.

“Este proceso de compra y venta de créditos aporta liquidez y dinamismo a un sector carente de ellos”, afirma la empresa.

Se destaca que, gracias a la tecnología BlockChain se asegura que el proceso sea transparente, seguro e inviolable.

La entrada en vigencia de la reforma realizada a la ley 19.200 en agosto de 2019 permitió que la Bolsa de Productos pudiera transar instrumentos de deuda privada dándole el marco legal para custodiar deuda por cuenta de terceros.

“La tecnología de Gateway le permite desmaterializarlos y colocarlos en una plataforma transparente y segura. Prácticamente desaparecen la burocracia en el proceso de venta, haciendo que el mercado de deuda funcione como si fuera uno de commodities: rápido, simple y transparente” explica José Antonio Barriga, ingeniero comercial UC, gerente general y socio de Gateway.

“Un inversionista podría comprar una deuda en la mañana y venderla el mismo día, algo impensable hasta la fecha para un mercado como este”, destaca el experto.